Звонок в банк может иногда обернуться для клиента массой интересных впечатлений. Например, вместо информации об услугах и продуктах человек будет вынужден прослушать музыкальную композицию, так как все операторы call-центра окажутся занятыми и не смогут ответить на звонок. Ничего криминального в этом, конечно, нет. Вот только складывается впечатление, что музыкальные композиции для автоответчика выбираются «методом тыка». В результате образ банка в сознании клиента расходится с мнением банка о себе.
А музыка звучит, как разлуки стон…
Свежий пример, с которым столкнулся не так давно один из друзей автора. Для него звонок в банк обернулся прослушиванием композиции из «Лебединого озера» Чайковского. Что хотел донести таким образом до потенциального клиента банк, осталось неясным. Трудно представить себе мелодию более надрывную и драматичную, ведь именно под нее превратившаяся в лебедя Одетта уплывает от убитого горем принца. Возможно, целью организаторов банковского call-центра было подчеркнуть, что банк привержен классическим традициям, предпочитает консервативный (в хорошем смысле слова) стиль обслуживания и т.д. Но факт остается фактом: через 10 минут прослушивания человек положил трубку и решил позвонить в банк, который придерживается более оптимистичных взглядов на жизнь.
Понятно, что далеко не все потенциальные или имеющиеся клиенты банка окажутся такими требовательными именно к музыке, используемой в работе call-центра. Эксперты CRM агентства «Сити Директ Маркетинг», ссылаясь на результаты проведенного RBC опроса, приводят следующие цифры: 41% абонентов, позвонивших в банки, предпочитают вместо музыки прослушать информацию о времени своего нахождения в очереди, 12% — экономические сообщения и информацию о курсах валют, 10% — новости самого банка. Предпочтение музыке отдают всего 25% опрошенных, при этом число сторонников медленных спокойных и веселых «драйвовых» композиций — примерно одинаковое: 13 и 12% соответственно. Однако 25% абонентов—любителей музыки — тоже достаточно большой показатель, и сбрасывать их со счетов банки ни в коем случае не собираются.
«Подбор музыки играет большую роль, — уверен главный эксперт управления информационной безопасности Оргрэсбанка Алексей Миронович. — Звонок клиента не всегда может быть сразу же обработан оператором — во время ожидания абонент может прослушать либо какую-то информацию на фоне музыки, либо просто музыку между фразами приветствия. Человеку, по крайней мере, будет понятно, что он дозвонился в нужное место и перезванивать еще раз нет необходимости, а приятная мелодия скрасит ему время ожидания».
С Алексеем Мироновичем согласна и руководитель справочной службы Contact АКБ «Русславбанк» Оксана Закорко. «На мой взгляд, правильный подбор музыки играет огромную роль, так как клиенты, позвонившие в call-центр, должны настроиться на восприятие получаемой информации. От правильного подбора музыки, а также ключевых и значимых слов в голосовых сообщениях зависит эмоциональное состояние человека, и как результат — его решение: будет или нет он работать с этим конкретным банком», — полагает специалист.
Заместитель начальника отдела маркетинга и брэнд-менеджмента банка «Возрождение» Наталья Романенко так же, как и ее коллеги из других банков, придает большое значение «музыкальному вопросу» при организации работы call-центров. Однако, по ее словам, следует помнить, что «клиент обращается в call-центр за консультацией, получением необходимой информации, поэтому быстрое соединение со специалистом банка, профессиональная консультация по заданному вопросу является определяющим для клиентов».
«Let my people go» или «Времена года» — что лучше для банка?
Итак, большинство банкиров признают — проблема подбора музыки важная, и надо подобрать ее так, чтобы потом не было мучительно больно… при мысли, что ты потерял клиента из-за слишком «ударной» композиции или, напротив, из-за музыки, которая вогнала человека в тоску и заставила его повесить трубку, не дождавшись ответа оператора. Поэтому от музыкального оформления зачастую требуют того же, чего требует клятва Гиппократа от врача — не навреди. Будь каким угодно, но только с условием, что абонент сможет прослушать тебя до конца без серьезного морального ущерба для себя и без формирования у него чувства стойкой неприязни к конкретному банку. «Ни музыка, ни голос не должны раздражать, — говорит первый вице-президент финансовой группы «Life» Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев. — Это как хорошее обслуживание в ресторане — официант должен быть незаметен, но при этом было бы понятно, что гостю уделяют внимание. Соблюдение этих условий создает положительное впечатление и у «новичков», и у существующих клиентов». С таким выводом с некоторыми оговорками согласны все участники рынка.
Дальше начинаются разногласия — какая музыка считается наиболее подходящей, когда речь идет об организации работы банковских call-центров. Большинство банкиров все-таки отдают предпочтение классической музыке, однако и здесь есть серьезные оговорки. «На мой взгляд, музыка должна быть нейтральной интернациональной классической (что не исключает современной обработки), с небольшой амплитудой от «тихо» к «громко» — например, «Песня Сольвейг» Грига не подойдет, а вот какие-нибудь концерты для клавесина будут весьма кстати», — считает Алексей Миронович (Оргрэсбанк). «Не лучший вариант — органные произведения; не подойдет музыка с ярко выраженной партией ударных инструментов», — подчеркивает эксперт. А директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова полагает, что с одинаковым успехом можно отдать предпочтение и современной музыке, и классике. «Однако если это современная музыка, то ни в коем случае не тяжелый рок, если классика — то точно не марш Шопена», — говорит специалист.
Ссылка на статью - http://www.kavboy.info/stat/5_stat.html
